10/07/22 Compañías de bajo coste de transportes de pasajeros han protagonizado en los últimos días relevantes episodios de crisis, en un periodo en el que se disparan los viajes. El caso más sonado lo ha provocado Ryanair. Los tripulantes de la compañía irlandesa convocaron una huelga en España a finales de junio y principios de julio que originó decenas de cancelaciones y retrasos de vuelos. Además, los trabajadores de esta aerolínea han anunciado esta semana que van a prorrogar esta convocatoria durante 12 días.
Una situación que impacta en su reputación y no deja de irritar a sus clientes, que sufren una incertidumbre informativa.
La directora de clientes de Comunicación Externa de Prodigioso Volcán, Amaia Arteta, considera que “Ryanair ha demostrado, en general, ser bastante inmune a las quejas”. Asignan al personal de tierra la función de “lidiar con los usuarios cara a cara. No encontrarás grandes comunicados ni portavoces explicando el impacto”. Arteta resalta que en esta crisis publicaron una breve noticia en su web donde calificaron las huelgas de “menores y poco secundadas por los tripulantes de cabina”.
La experta señala que en redes sociales “no ofrecen grandes explicaciones en abierto y derivan a que los usuarios les escriban por mensajes privados. Lo habitual para intentar reducir la huella digital”. “A Ryanair no le importa enfurecer a sus consumidores con sus decisiones de negocio. Es parte de su forma de ser”, añade.
«No encontrarás grandes comunicados ni portavoces explicando el impacto”.
La directora de Crisis & Public Affairs de BCW, Yolanda Vega, defiende que Ryanair “podría haber contextualizado de forma diferente la situación; por ejemplo, sobre cómo la aerolínea está haciendo frente a la situación vivida en el sector por la pandemia”.
En términos reputacionales, Vega opina que a Ryanair le benefició que otra compañía low cost, Easyjet, también convocara huelgas esos días. “El foco se diluyó bastante”, dice.
Las consecuencias de imagen, opina la directora de Prodigioso Volcán, están siendo limitadas. Afirma que “no creo que a Ryanair le afecte tanto como pensemos el impacto en la reputación, cuando su propia política de comunicación roza la provocación permanente. Ryanair juega a que las huelgas pasan, y después la gente sigue con ganas de viajar y de hacerlo a bajo precio. Dicho eso, cada vez menos usuarios aceptan cualquier trato bajo el paraguas de ser una compañía de bajo coste”.
Las expertas consultadas coinciden en que las claves para superar esta crisis a través de la comunicación están en la rapidez, anticipación, transparencia y honestidad. Patricia Meso, directora de Comunicación Corporativa en Hotwire, recalca que “el primer paso es estar preparado ante esa posible crisis, lo que nos va a permitir no improvisar en el momento que haya surgido”.
Meso también identifica la transparencia como elemento esencial. Dice que “debemos siempre ofrecer datos reales, sin maquillar ni tergiversar los hechos, ya que eso nos puede llevar a vivir una segunda crisis reputacional y de credibilidad sobre la compañía”. Además, pone el foco en la escucha activa, a través de una monitorización, que “nos va a permitir reaccionar rápidamente”.
Otra compañía de transportes low cost que ha protagonizado una situación de pánico empresarial ha sido Ouigo, el operador ferroviario de bajo coste de la compañía francesa SNC, que llegó a España hace un año y sigue trabajando por potenciar su marca frente a RENFE.
El pasado 21 de junio, 1.000 pasajeros del trayecto Barcelona-Madrid se quedaron tirados durante horas de madrugada en localidades de Zaragoza. En redes sociales muchos viajeros compartieron vídeos del incidente y denunciaron que echaron en falta recibir información por parte de la compañía.
La directora de Crisis & Public Affairs de BCW opina que en este tipo de casos conviene “dar la cara y explicar qué se puede hacer para prevenirlos” y establecer una “comunicación más directa y personal con los afectados, puesto que era un número limitado y fácilmente identificable”. “Por lo que hemos visto”, explica, “la compañía se limitó a pedir disculpas por las molestias y a informar de las reclamaciones que podían hacer los viajeros”
La directora de Clientes de Comunicación Externa de Prodigioso Volcán señala que en estas situaciones “los protocolos de comunicación y actuación del personal deben estar clarísimos, porque lo primero que demanda el usuario es saber qué ha pasado y qué va a pasar. Es importante minimizar la incertidumbre”.
Amaia Arteta matiza que “a diferencia de Ryanair, Ouigo se está labrando su marca en España, y estos incidentes, aunque no siempre sean achacables a ellos, no les benefician mucho. Van a tener que trabajar muy bien la gestión comercial y definir qué estilo de marca y comunicación quieren labrarse para ser reconocidos”.