Las empresas que gestionan su relación con sus grupos de interés pueden certificar el notable peso que en los últimos años ha ido adquiriendo en el mapa de stakeholders el cliente. El consumidor reclama más esfuerzos a las empresas a fin de que ofrezcan un servicio óptimo y responsable. Demandas que deben coordinarse a través del equipo de atención al cliente, cuyo nivel de exigencia va incrementándose.
Los bancos, las empresas de electrónica de consumo y las tecnológicas son, junto al sector de la alimentación y del automóvil, poco percibidas por los consumidores informados como compañías que dediquen esfuerzos en ese terreno, según el último estudio publicado por Omnicom Public Relations Group, basado en las respuestas de 10.000 consumidores de cinco países.
Esta es una de las conclusiones del informe que ha presentado la consultora sobre la “brecha de la autenticidad”, término que atribuye a la distancia que se registra entre lo que las marcas dicen de sí mismas y lo que opinan y perciben de ellas sus grupos de interés clave.
Uno de los ámbitos donde mayor gap se registra entre ambas variables es el del impacto social. Según los consumidores, las compañías que deben reforzar su apuesta en este campo son, también, las de electrónica de consumo, las de tecnología sanitaria o las energéticas. Los autores del informe señalan que “la sociedad ya no compra todo lo que ve. Ahora busca identificarse con aquello que compra o aquel servicio que consume”.
Cuando se evalúa la actuación ética y responsable de las compañías, los sectores que anotan una mayor brecha con el consumidor informado son, según el estudio, el tecnológico, el del cuidado personal, el farmacéutico y el energético.
El CEO de Omnicom Public Affairs, José Ramón Caso, opina que “es cierto que hay empresas que han visto en esos retos una manera de diferenciarse y avanzar y tienen estrategias claras que van más allá de lo que pide la regulación y en esos casos los políticos pueden y deben considerarlas aliadas y trabajar conjuntamente para que esas buenas practicas se extiendan en el mundo empresarial llegando a toda la sociedad”.
Otra de las palancas reputaciones con amplio margen de mejora según los encuestados es la comunicación interna. Los más reconocidos en la materia son los sectores de la automoción, electrónica de consumo o el energético frente a los de alimentación y bebidas, cuidado personal y comercio y distribución, donde se aboga por mejorar la experiencia de empleado y cuidar sus estrategias.
Muchas de las empresas que quieren ser reconocidas como innovadoras optan por un relato en torno al I+D+i. Sin embargo, los consumidores consultados no perciben esta apuesta en los sectores tecnológicos, automoción o el energético. Los autores del informe señalan que “estos sectores donde la innovación es parte fundamental de su negocio, generan altas expectativas en la sociedad que en muchas ocasiones son difíciles de cumplir en el corto-medio plazo provocando que la brecha de autenticidad crezca”.