Solicitar una ayuda pública, el informe de vida laboral o una cita previa para renovar el DNI son trámites burocráticos que siguen siendo confusos o incomprensibles para los ciudadanos, a pesar de los avances digitales que va incorporando progresivamente la Administración Pública. El 83% de los usuarios españoles ha tenido que cancelar algún trámite digital porque no lo entendían, según el estudio elaborado por Prodigioso Volcán a partir del análisis de 1.000 encuestas y 40 trámites de la Administración Pública.
Es una conclusión de la compañía de comunicación que se agrava, si se tiene en cuenta que prácticamente la mitad de los trámites (el 47,5%) no ofrece una alternativa presencial, la opción idónea para el 56,9% de los encuestados cuando tienen que tramitar información compleja.
Los expertos consideran que la Administración Pública debe destinar mayores esfuerzos para comunicar con mayor claridad a los ciudadanos sobre gestiones que les afectan directamente. La directora de clientes de Comunicación Clara de Prodigioso Volcán, Judith González, explica que «el acceso a los trámites, el diseño y la interacción con las que están conceptualizados y el lenguaje con el que se explican no facilita su tramitación«.
Según los análisis de los especialistas, la falta de claridad en la comunicación de la Administración Pública empieza en muchos casos antes de comenzar el propio trámite. González considera que «encontrar el procedimiento exacto que debe hacerse y lograr identificarse digitalmente son retos que no todo el mundo logra hacer. Una vez comenzado el proceso, hay que adjuntar muchos documentos; pagar tasas; descargar, completar y firmar PDF; etc. el paso a paso no siempre es claro y no se explica con el lenguaje adecuado. Mejorar la ejecución y el desempeño de estos procesos es una asignatura pendiente de muchas de nuestras administraciones«.
Abreviar la extensión de los textos administrativos o evitar el abuso de tecnicismos son algunas de las recomendaciones que plantean los especialistas. El análisis determina que el 52,5% de los trámites no se explica con frases cortas, ya que superan las 30 palabras por oración, cuando aconsejan los expertos no excederse de las 20. Por otro lado, el 45% no limita la presencia de términos que pueden ser oscuros para la mayoría de personas. Lo idóneo, a juicio de éstos, sería traducir este vocabulario jurídico-administrativo a un lenguaje más claro para el ciudadano.
La directora de Prodigioso Volcán resalta que la alternativa que encuentran muchas personas que no entienden los trámites que no pueden hacerse de manera presencial es «pedir ayuda a un familiar, lo que significa depender de otros para hacer nuestras propias gestiones».
Los ciudadanos más jóvenes, a pesar de ser los más familiarizados con las plataformas digitales, suelen recurrir a ayuda de familiares para efectuar trámites. Un ejemplo reciente lo protagoniza el Bono Cultural Joven que concede el Gobierno a los que cumplen 18 años. Días después de la apertura del plazo de solicitud, muchos solicitantes denunciaron la falta de comprensión, lo que obligó a habilitar finalmente una alternativa presencial.
González opina que este caso «es un ejemplo de cómo una mala digitalización ahonda la brecha digital y hace que llegue hasta capas de la población cuyas destrezas digitales, en principio, no cuestionamos«. La experta advierte que «si seguimos digitalizando así, en la brecha digital acabaremos todos; podemos ser vulnerables digitales en un momento dado».
En los últimos años se han producido algunos avances en términos de claridad de la comunicación de organizaciones, según González. Por ejemplo, en el sector financiero, en el etiquetado de algunos productos e incluso en las administraciones, aunque puntualiza que «aún tenemos mucho camino que recorrer para hacer que el derecho a entender de las personas sea una realidad«. «Las empresas se están dando cuenta de que la claridad genera confianza y que esta confianza es clave para fidelizar a sus clientes«, concluye.