La importancia de un Defensor del Lector: el caso de The Guardian
La figura del Defensor del Lector nació hace ya muchos años, en las ediciones impresas, pero con el paso del tiempo han sido pocos los periódicos que han acabado impulsando esta figura y dotándola de poder, y algunos de los que sí contaban con ella la han abandonado por los recortes o por las tensiones que generaba en la redacción, al exponer al público mala praxis de los periodistas del medio.
En algunos casos, se ha justificado la eliminación de esa figura en el hecho de que esa labor ya no es necesaria en estos momentos, porque los lectores tienen ahora otras vías como las redes sociales, como hizo el New York Times. Con algunas excepciones, la mayor parte de los medios carece de ella y, sin embargo, en una época en que es necesario tender puentes entre medios y lectores, profundizar en la transparencia, y crear sentido de pertenencia a un medio, el press ombudsman se presenta como una opción interesante.
Aunque muchos de los lectores perciben que la labor del Defensor del Lector es publicar de vez en cuando un artículo en el que dan cuenta de algunas de las quejas recibidas, agrupadas o en bloque si hay muchas sobre un tema, indicar si tienen razón o no, y dar voz a los periodistas responsables de la noticia o la práctica que ha originado la queja, su día a día afecta a más ámbitos. Elisabeth Ribbans, la defensora del lector de un diario que tiene muy en cuenta al lector y sus derechos como The Guardian, explicaba recientemente su día a día y la relevancia que tiene ese puesto en estos momentos para ayudar a recuperar la confianza de los lectores y ayudarles a que se sientan implicados y parte del medio.
La jornada de Ribbans empieza a las ocho de la mañana, revisando todas las quejas, sugerencias o comentarios que han entrado desde el día anterior, clasificándolas y asignando cada caso a un miembro del “pequeño equipo” que tiene a su disposición. “A medida que comenzamos nuestra investigación, contactando a los periodistas o quizás buscando más información de los lectores, siguen entrando sugerencias o quejas, por lo que debe haber una evaluación continua de las prioridades”.
A primera hora de la tarde, prepara la columna de correcciones y aclaraciones para el periódico del día siguiente “y continuamos con el trabajo de quejas. Algunos asuntos se resuelven en minutos; otros necesitan una investigación exhaustiva. “Con la publicación de 24 horas, la bandeja de entrada rara vez duerme”, apunta.
Ribbans asegura que reciben cientos de nuevos “casos” casa semana, incluyendo desde informes de simples errores de lenguaje hasta importantes quejas sobre vulneración del código editorial, así como consultas adicionales que no son asunto del defensor de los lectores (como comunicados de prensa, presentaciones de artículos, preguntas sobre moderación, etc.), “pero tratamos de ser útiles y orientar a las personas en la dirección correcta”.
Para Ribbans, el defensor del lector, puesto que en el caso de The Guardian data de 1997, es en estos momentos fundamental. “Los medios de comunicación -indica- hacen que las personas rindan cuentas todos los días y es vital, como cuestión de justicia y confianza, que las personas puedan hacer lo mismo a cambio con los medios. La mayoría de los periódicos tienen un sistema para gestionar las quejas y algunos tienen columnas de correcciones, pero nombrar a alguien exclusivamente para representar la gama completa de inquietudes de los lectores desde una posición de “independencia interna” es una de las cosas que hace que la figura de defensor del lector sea diferente”.