«Los pacientes precisan una comunicación humana y efectiva»
Es una de las reflexiones que Paola Luna, directora de Hablo de Ti Comunicación y socia de la APC, ha hecho en la segunda Jornada Comunicación y Salud, que ha versado sobre «El médico ante la marca empresarial, la mara personal y su reputación profesional», en la que hizo una parada especial en la comunicación médico-paciente.
La sesión ha tenido lugar hoy, 23 de noviembre, en el Salón de actos del Palacete Ave María, de Quirón Salud, organizada por este grupo hospitalario, APC, AECC, Kern Pharma y Caixabank, congregó a muchos profesionales sanitarios, periodistas y comunicadores/as especializados en salud.
Paola Luna ha comenzado contextualizando la situación y profundizando en el nuevo modelo de relación médico paciente, que ha dejado de ser bilateral y vertical para convertirse en una relación colectiva y horizontal, donde el paciente está empoderado, y quiere ser parte activa en el proceso de su salud y/o enfermedad. A través de porcentajes y datos reveladores, Luna ha puesto de manifiesto una realidad en la que el médico ha dejado de ser la única fuente de información para los pacientes, entrando en competición con internet y las redes sociales, que no siempre – ha advertido – son fiables.
Luna ha animado a buscar en este contexto, esa propuesta de valor, esa marca como fuente de diferenciación, con objeto de no pasar desapercibidos y estar posicionados en la mente del paciente cuando vaya a hacer una búsqueda, vaya a tomar una decisión relacionada con su salud o vaya a buscar un centro médico.
Paola Luna ha insistido en que la relación del médico con el paciente es determinante en la percepción que éste tenga de aquél y del centro médico donde haya sido atendido y cómo la marca personal es esencial para sumar o restar a la marca corporativa. En este sentido, ha dado algunas claves para mejorar la comunicación del médico con el paciente, incidiendo en la importancia de la escucha activa para comprender y de que la información a dar sea relevante, adecuada y precisa, ajustada a los conocimientos, nivel cultural e idioma del paciente.
«A los pacientes no les preocupa tanto cuánto sabéis sino cuánto os ocupáis de ellos…» ha insistido Paola Luna después de preguntar a muchos pacientes para conocer de primera mano su opinión. Los pacientes – ha incidido – necesitan una información técnica para saber qué les ocurre y cómo afrontarlo pero de forma paralela, precisan de una comunicación humana y efectiva, un acompañamiento y, a veces, consuelo.
La sesión ha dado lugar a un interesantísimo y animado coloquio posterior, en la que los médicos han podido expresar también sus inquietudes, así como los periodistas y comunicadores allí congregados.